微盟宕機，商家生意徹底停擺，到底是誰的鍋？

　　微信生態第三方服務商微盟，在這個節骨眼上宕機了。

　　2月25日晨間，微盟發布公告稱，公司自2月23日19點起發現服務出現故障，大面積服務集群無法響應，生產環境及數據遭受嚴重破壞。經查，本次故障是由微盟核心運維人員因“個人精神、生活原因”的惡意破壞導致。微盟預計，老用戶數據將在2月28日晚上24點前方可完成數據修復。

　　這意味著，微盟的老用戶將面臨超過5天的系統宕機。對疫情期間本來正在經受門店歇業重創的商家來說，可以說是致命性的打擊。

　　有微盟商家爆料，稱微盟系統于2月23日19:30前后崩潰，基于微盟的商家小程序悉數宕機，無法打開。我們注意到，包括林清軒、百草味等在內的商家小程序均已無法打開超過24小時。

　　2月24日，微盟曾在官方發布公告稱，由于技術故障，導致當前服務不可用，服務恢復預計需要24~48小時。而從最新的消息來看，微盟明顯低估了這次事故的嚴重性。商家受影響的時間遠遠超過其昨天的預期。

　　等待微盟和所有微盟商家的，是接下來繼續生意停擺的煎熬，以及籠罩在疫情陰霾和技術故障之上的巨大不確定性。

　　1、疫情+宕機，損失慘重的商家們

　　疫情當下，線下實體門店全部停業，僅餐飲零售行業，7天就損失了5500億。

　　但這個時候，線上品牌開始承接了大部分線下流量。很多企業家也開始分拆這場“危”與“機”，比如近期媒體關注的林清軒。

　　根據林清軒創始人孫來春的自述，這個品牌的“危”在于337家門店、2000員工，每月基礎開支在3000-4000萬之間，初一到初七業績暴跌95%。

　　它的“機”在于通過數字化轉型，以小程序、電商等方式，林清軒2020年2月累計店均業績增長85.3%。其中同比增幅最大的是大連市，超過700%;而疫區武漢增幅排名第二，達到182.8%。

　　但現在打開微信公眾號“林清軒山茶煥膚修復專家”，其小程序商城則提示處于“系統更新維護中，預計回復時間2月25題12:00。”

　　在微盟的官網中可以看到，林清軒正是采購其智慧零售解決方案的商家之一。

　　受影響的還有剛剛賣身百事的百草味。

　　棗業第一股好想你收購百草味時，這個休閑零食品牌還處于虧損之中。2013-2015年Q3，百草味獲客成本占到銷售成本61.4%、69.8%、68.8%，一度被人視為在給電商平臺和快遞公司打工。

　　但這些年借助微信生態、智慧門店等升級，百草味也曾傳出18天賣出1000萬、轉化率翻一番等好消息。而現在，早在2010年就關掉所有線下店的百草味，線上又缺失一個渠道。

　　根據財報顯示，百草味2018年營收38.89億元，均攤到每天的營業則是1000多萬。

　　我們無法得知百草味小程序的營收占比。只是粗略估算下來：按照微盟提出的最遲2月28日晚上24點修復承諾，加上已經停擺的24小時，百草味因小程序宕機問題造成的損失額可能在數百萬級。

　　所有的微盟商家無一例外的都受到了此次系統宕機的影響。經驗證，就連微盟官方小程序“微盟微商城”如今也無法使用，打開頁面之后顯示著“request:ok 重新加載”。

　　對此，業內人士猜測，微盟可能丟失了全部商家數據。

　　這一猜想，在其他微博網友的反應中也有體現。@稀缺HD69830d就表示，其后臺崩潰后，連貨款都沒有了。

　　2、這件事情到底是誰的鍋?

　　從微盟商戶在社交平臺的留言記錄可了解到，故障發生初期，微盟方面將故障歸因于“騰訊云機房內網設備物理故障”。彼時，微盟的研發人員正在與騰訊方面搶修中，恢復好將第一時間通知客戶。

　　其實早在2019年3 月，騰訊方面曾出現過大規模宕機，QQ飛車、王者榮耀等90多個服務受到影響。不到30分鐘，騰訊云便發布公告稱，因上海當地網絡運營商光纖線路大面積故障，騰訊多個產品業務受到影響。

　　只是這次光纖故障，騰訊云從發現到恢復故障，全程花費了2分鐘，并且所有流程自動化執行，在150秒之內恢復網絡。

　　如果真是騰訊云基礎設施故障，且預計最長72小時的修復工作——我們可以想象一下這次宕機的嚴重性，以及受牽連商家的廣泛性。

　　只是，騰訊云似乎沒有背這個鍋。24日23:00左右，微博大V@圈內扒婆表示，“騰訊云澄清自己后臺沒有問題”。

　　網友@哈魯耶拉也在一則微博下評論：“跟騰訊沒有關系，甩鍋給騰訊云，我打騰訊云客服，人家壓根不知道”。

　　而從微盟今晨發布的公告來看，給到了本次故障一個最新的官方解釋。其介紹，犯罪嫌疑人乃微盟研發中心運維部核心運維人員于2月23日晚18:56分通過個人VPN登入公司內網跳板機，因個人精神、生活等原因對微盟線上生產環境進行了惡意破壞。

　　3、超過5天宕機，微盟技術還值得信嗎?

　　在最新的公告中，微盟方面表示已啟動緊急響應機制，研究制定生產環境和數據修復方案，預計新用戶在2月25日24點前可恢復服務，而老用戶需要到2月28日晚24點前方可恢復服務。

　　前后超過5天時間的集體宕機，在整個互聯網行業內都極為鮮見。對于港股上市公司微盟來說，接下來免不了要面臨鋪天蓋地的客戶質疑、巨額賠償，甚至客戶流失。

　　在商家生意損失之外，互聯網公司的數據安全也在技術圈里被廣泛討論。一位互聯網資深技術從業者分析，微盟官方公告陳述的故障原因，還存在諸多“匪夷所思”的地方，例如：

　　1)運維的權限管控不足，沒有做權限隔離;高危操作沒有審批機制;最終導致因為個人操作引發系統大震蕩。

　　2)監測和恢復能力不足。從2月23日發生故障起至今，微盟花了36小時才找到故障原因，這反映出其數據審計追溯的能力非常不健全。

　　針對這次宕機，微博網友@做20最喪得仔，就提到：微盟在宕機之后沒有及時公告處理，不尊重客戶，沒有很好的售后，技術也不行。

　　@言言言小君也表示，微盟有錢鋪天蓋地投廣告，也不說花錢把系統改善了。

　　提煉這些吐槽，大致就是服務不行、技術不行。

　　01.服務

　　就服務而言，根據《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測統計，全國網絡消費前20大熱點投訴問題中，退款問題排名TOP1。

　　而在電子商務消費糾紛調解平臺“電訴寶”，我們能看到微盟關于退款問題的投訴。投訴顯示，用戶于2019年9月申請終止協議，并愿意承擔違約責任，但微盟拒絕退回預存款項。

　　而同年8月，有匿名用戶在黑貓投訴平臺上表示，微盟以充量為由收取訂金5000元，拒不退還。

　　電數寶電商大數據庫顯示：2019年度“微盟”共獲得12次消費評級，7次獲“不建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級。

　　02.技術

　　上述網友@稀缺HD69830d的另一條評論，曾登上微博熱門觀點。其表示：微盟系統崩盤，恢復時間未知，再次深刻體驗專業的重要性，選擇專業的伙伴才是抗風險第一要素，業余的永遠干不過專業的。

　　為什么說微盟“業余”?

　　2019年H1財報，微盟SaaS產品收入達到2.19億元，同比增長41.1%;但依舊遠低于精準營銷業務收入的4.38億元。

　　從業務布局上而言，微盟并不能算一家SaaS公司，更像是騰訊廣告的代理商。

　　通過對微盟2015-2018年的SaaS業務數據比較可以看出，SaaS業務年同比增速正在放緩，SaaS客戶數同比增速也在放緩，客單價的同比增速變動不大。

　　不止如此，如此緩慢的業務增長其實依賴于高企的銷售。2017年微盟銷售費用1.89億元，到2018年達到3.47元，同比增加83%。而截至2019年上半年，其銷售費用已3.23億元，與上年全年費用接近。

　　早在去年微盟上市時，《藍洞新消費》就在BiaNews上結合微盟的SaaS業務與精準營銷業務表現認定：

　　“現階段的微盟還不能稱作是一家技術公司，更談不上是新經濟SaaS第一股，而是一家很傳統的廣告代理公司。”

　　而今評判微盟的屬性，已然不再重要。我們期待微盟能盡早恢復，祝愿已經飽受疫情摧殘的商家能再挺過這72小時。

　　我們更愿意用@稀缺HD69830d那句話，忠告所有中小商家：選擇專業才是抗風險第一要素。

　　對于所有的商業交易來說，穩定性永遠壓倒一切。