搭建流失用戶召回體系，助你留住精準(zhǔn)用戶群體！

　　很多商家伙伴們每次到了要做活動(dòng)時(shí)最頭疼的就是流失用戶召回，市場的小伙伴呼呼的做渠道拉新，用高額的獲客成本好不容易拉進(jìn)來的用戶，一旦稍有疏忽，比如用戶體驗(yàn)、收益等出現(xiàn)問題，用戶們就會(huì)不跟平臺(tái)玩了。

　　而運(yùn)營則要找到這類已經(jīng)拋棄我們的流失用戶，在成本可控的條件下，挽回流失用戶。市場部就好比在那邊喊著大爺來玩嘛，運(yùn)營這邊還要跟大爺說沒事常來玩吧。

　　開源節(jié)流的道理大家都懂，可實(shí)際操作起來并不簡單，上有用戶要求高收益，下有領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)嚷嚷要降低預(yù)算，如何把錢花在刀刃上，這是門學(xué)問。

　　今天我們就來聊一聊流失用戶召回策略，流失用戶召回有很多種叫法，比如 “復(fù)活”、“喚醒”、“回流”等等，下文我們將流失用戶召回簡稱為喚醒。

　　1流失用戶的定義

　　流失用戶，一般指那些曾經(jīng)產(chǎn)生過消費(fèi)，但后來由于某種原因不再來店或者不再進(jìn)行消費(fèi)的用戶。在實(shí)際情況中，根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣或者消費(fèi)類型，流失用戶的定義會(huì)復(fù)雜很多。流失用戶。

　　在開展用戶召回工作前，需要根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)類型，劃分不同用戶群體的關(guān)鍵維度和數(shù)據(jù)指標(biāo)，對關(guān)鍵性行為指標(biāo)進(jìn)行量化，由此來定義并判斷用戶是否流失。

　　比如高頻類產(chǎn)品，根據(jù)用戶購買行為定義，用戶多久未再次購買算流失用戶。

　　比如中頻類產(chǎn)品，根據(jù)用戶訪問行為定義，用戶多久未訪問算流失用戶。

　　比如低頻類產(chǎn)品，根據(jù)用戶活躍行為定義，用戶多久未活躍算流失用戶。

　　總之，在實(shí)際工作中，你需要結(jié)合產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型，將用戶關(guān)鍵性行為進(jìn)行量化，從而定義流失用戶。流失用戶定義沒有量化，不足以指導(dǎo)實(shí)際工作。

　　2進(jìn)行流失用戶畫像

　　為什么要進(jìn)行流失用戶畫像?

　　當(dāng)然是為了更好的了解他們，只有足夠的了解才能投其所好，才有可能召回他們。

　　一般來說，流失用戶畫像可以從人口屬性和行為屬性兩個(gè)方面展開分析。

　　一、可以從流失用戶的性別、地域、職業(yè)、年齡層等人口屬性出發(fā)，勾勒出流失用戶畫像的基本框架;

　　二、再結(jié)合用戶訪問途徑、消費(fèi)偏好、消費(fèi)的客單價(jià)，以及用戶最后一次消費(fèi)時(shí)間來提煉流失用戶的群體特征。

　　注意，重點(diǎn)關(guān)注流失用戶的最后交互行為的具體動(dòng)作是什么、對象是什么、時(shí)間點(diǎn)是什么，這對于我們了解該用戶群體的偏好有極大參考意義。

　　總之，流失用戶畫像是流失用戶召回體系中的行動(dòng)指南。流失用戶畫像越細(xì)致，代表性越強(qiáng)，召回成功率越高。

　　3對已流失的用戶分層

　　明確了已經(jīng)流失的用戶，接下來就要對用戶進(jìn)行分層，有針對性的召回流失用戶，而不是對所有用戶都采用同樣的方式召回。

　　對用戶進(jìn)行分層也要結(jié)合產(chǎn)品的屬性或者特征來看，因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品使用周期和頻率是不同的。

　　以生鮮類的產(chǎn)品為例，我們就可以根據(jù)時(shí)間和使用頻率來對用戶進(jìn)行分層。

　　可以從4個(gè)方面來看，對用戶進(jìn)行分層：

　　(1)最后一次用戶訪問時(shí)間。通常距離用戶最后一次訪問時(shí)間越短，越容易觸發(fā)到用戶并實(shí)施召回用戶。

　　(2)最后一次訪問前一周的使用頻率。一般用戶的訪問的頻率越高，成功召回用戶的幾率就會(huì)越大。

　　(3)最后一次產(chǎn)生購買行為的時(shí)間。距離用戶最后一次購買時(shí)間越近，召回用戶的幾率也會(huì)相對比較大。

　　(4)最后一次下單前一個(gè)月的購買頻率。用戶的下單頻率越高，代表用戶比較忠實(shí)，成功召回的幾率就會(huì)越大。

　　結(jié)合這4個(gè)方面分析數(shù)據(jù)，可以對比出哪個(gè)部分的用戶占比比較多，就可以看出用戶的具體流失情況，最后再對用戶進(jìn)行分層。

　　4明確用戶召回的獎(jiǎng)勵(lì)

　　明確了需要召回的用戶群體并做好用戶分層后，接下來就要明確召回用戶的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制了，給用戶一個(gè)回來的理由，讓用戶有所獲得，而不是空手而歸。

　　還是以生鮮類的產(chǎn)品為例，接著上面一個(gè)步驟對用戶進(jìn)行分層，針對不同的用戶層，給予的獎(jiǎng)勵(lì)是不同的。比如說給用戶的發(fā)送生鮮類產(chǎn)品的滿減優(yōu)惠券，針對不同層的用戶，需要達(dá)到的滿減額度是不同的，這樣有針對性的發(fā)放更加能夠吸引用戶下單購買。

　　我們最終的目的是召回用戶，讓用戶產(chǎn)生購買行為。除了發(fā)放優(yōu)惠券的形式，也可以考慮利用優(yōu)惠的活動(dòng)召回用戶，比如秒殺、限時(shí)搶購、節(jié)假日優(yōu)惠活動(dòng)等等吸引用戶，幫助召回用戶。

　　我們最終的目的是召回已經(jīng)流失的用戶，所以不管是什么產(chǎn)品，用什么形式，只要能夠召回用戶都是可以考慮并嘗試的。

　　5選擇用戶的召回方式

　　前面主要對用戶進(jìn)行了分析，明確了用戶的情況，現(xiàn)在就是最后一步，用戶回歸路徑的起點(diǎn)是召回消息的發(fā)放，即召回方式的選擇。

　　在這里需要注意兩點(diǎn)：

　　1、選擇什么方式進(jìn)行召回

　　2、召回用戶的文案

　　簡單梳理一下，當(dāng)前常用的用戶召回方式有8種：

　　①短信：可批量發(fā)放;但易被當(dāng)成垃圾短信，并引發(fā)投訴;適用于普通用戶。

　　②郵件：低成本，可大量發(fā)送，但點(diǎn)擊率低;使用于普通用戶。

　　③微信通知：即微信服務(wù)號(hào)的用戶通知模板，效果取決于用戶是否關(guān)注相關(guān)微信號(hào);

　　④電話回訪：成本高，無法批量操作，主要適用于VIP用戶。

　　⑤禮物召回：包括贈(zèng)送紀(jì)念品、周邊、伴手禮等，適用于種子用戶。

　　⑥福利召回：通過含有優(yōu)惠券，現(xiàn)金紅包、體驗(yàn)金等福利來觸達(dá)用戶。

　　⑦活動(dòng)召回：通過活動(dòng)大小的類型和活動(dòng)宣傳渠道的覆蓋量來觸達(dá)用戶。

　　⑧自媒體召回：通過頭條號(hào)、抖音、微博、搜狐號(hào)等等自媒體平臺(tái)，還有微信個(gè)人號(hào)運(yùn)營、社群運(yùn)營等方式都是可以觸達(dá)用戶。

　　每個(gè)方法都有各自的優(yōu)勢與劣勢，還是要結(jié)合自己的產(chǎn)品選擇合適的方法觸達(dá)用戶，減少無用功，因?yàn)槲覀冏罱K的目的就是觸達(dá)用戶并直接完成用戶召回。

　　6用戶召回的核心關(guān)鍵點(diǎn)

　　短信推送

　　即使現(xiàn)在每天有很多垃圾短信對用戶狂轟濫炸，但它依然是我們做流失用戶召回最重要的手段。

　　因?yàn)樗杀镜土?平均3分一條);不懼怕用戶屏蔽公眾號(hào);只要有用戶手機(jī)號(hào)就能發(fā)送;展示文字可直達(dá)手機(jī)主屏，清晰簡潔;接通短信平臺(tái)后可大量群發(fā);到達(dá)率和展示效果相比微信公眾號(hào)和郵件有著無可比擬的優(yōu)勢。

　　高頻召回

　　大部分運(yùn)營在做“流失用戶召回”工作方面，非常的隨性，非常的沒有計(jì)劃。比如突然想到該召回用戶了，就安排運(yùn)營發(fā)一波短信;或者到了某個(gè)節(jié)日或活動(dòng)，就短信走一波。

　　這種隨性，間隔時(shí)間較長，沒有體系化的召回既缺少對用戶流失周期完整的覆蓋，也缺少對于用戶分類，文案，承接等細(xì)節(jié)的打磨，所以召回效果就可想而知了。

　　由淺入深

　　“由淺入深”不僅是財(cái)益多智能管理做用戶召回工作的思路，更是執(zhí)行這件事情的方法。

　　由于用戶召回工作涉及到周期篩選，用戶分類，測試，文案打磨，流程承接，數(shù)據(jù)監(jiān)控等一系列瑣碎工作，如何在這些瑣碎中保持穩(wěn)步推進(jìn)，由淺入深的策略就顯得非常重要。

　　以上這6個(gè)步驟就是召回流失用戶的方法，按照這幾個(gè)步驟就可以設(shè)計(jì)一個(gè)針對流失用戶的召回方案，幫助你召回流失的用戶。

　　召回流失的用戶也要考慮用戶的體驗(yàn)感，運(yùn)營過程中最好能夠讓用戶產(chǎn)生依賴，幫助增加用戶的粘性，避免用戶二次流失。