企業(yè)如何優(yōu)化微信商店售后服務(wù)？

 　　企業(yè)品牌附加值通常都體現(xiàn)在服務(wù)體驗(yàn)上，而售后服務(wù)作為服務(wù)過程中重要一環(huán)節(jié)，很大程度上決定客戶是否回購。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)微信商店時(shí)，售后服務(wù)同樣重要。企業(yè)如何優(yōu)化微信商店售后服務(wù)?

　　1、收集問題

　　認(rèn)真耐心接收客戶反饋，并做好記錄。在與對(duì)方交流過程中判斷問題的緣由，抓住重點(diǎn)。

　　在此過程中，言辭盡量委婉，不要用攻擊性言辭。如果客戶陳述內(nèi)容較長(zhǎng)，中間適時(shí)回應(yīng)，表示你在認(rèn)真聽。

　　2、分析問題

　　在沒有把握的情況下，不要立刻下結(jié)論，更不要輕言保證，萬一做不到，客戶就會(huì)揪著不放。

　　如果問題較棘手，不能及時(shí)處理，最好能與同行或同事交流，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同分析。例如客戶的無理取鬧，提出的問題并沒有事實(shí)依據(jù)。

　　3、協(xié)商解決

　　售后服務(wù)人員通常需要針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行協(xié)商解決。這時(shí)售后服務(wù)人員需要考慮以下幾個(gè)問題：

　　a：該客戶是否是微信商店的回頭客，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?

　　b：待把問題解決后，客戶有無再購買的希望?

　　c：當(dāng)與客戶爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)對(duì)微信商店口碑造成何種影響?

　　d：客戶真正的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

　　e：企業(yè)或微信商店有無過失，需要承擔(dān)多大損失?

　　4、落實(shí)方案

　　在協(xié)商結(jié)束后，接下來就要落實(shí)處理方案。當(dāng)過錯(cuò)方在于企業(yè)，則在解決問題后，需對(duì)客戶做出適當(dāng)補(bǔ)償，以挽回客戶對(duì)微信商店的認(rèn)可。如果是客戶無理取鬧，那就擺明立場(chǎng)，說明不能接受的原因。

　　企業(yè)優(yōu)化售后服務(wù)并不是向客戶妥協(xié)，而是就事論事，擺明自己的態(tài)度。售后服務(wù)整個(gè)過程態(tài)度是友好的，但是立場(chǎng)明確，錯(cuò)了，改，沒錯(cuò)，也不能卑躬屈膝。