微商城運營如何引導老客戶回購

 微商是近來最火的一個群體之一，隨著微商的不斷發展，每個微商聚集到的客戶也越來越多，隨之而來的就是我們必須維護好這批客戶，讓他們忠誠我們的產品成為真正的粉絲？

　　之前借助農哥的圈子做了一個關于微商維護老客戶的調查，最終參與或者能夠回答得出來的人不多，由此也可以看出微商對于老客戶維護這一塊其實考慮得不多或者說策略比較少。

　　微商平常聽課做培訓更多的也是講一些如何吸粉的技巧，今天主要就是通過我在淘寶行業多年的CRM老客戶運營經驗，再結合我對微商的理解，做的一個老客戶維護的分享。

　　1丶如何建立微商的客戶關系？——把客戶集中到一個池子里。

　　了解這個的時候首先必須清楚我們的客戶在哪里？現在微商的客戶一般來說會比較分散，從各種渠道，比如QQ空間丶微博丶微店，或者朋友圈曬了之后人家直接問你要個支付寶，打款后讓你付錢的，可能就是沒有產生訂單環節實現交易的，不像電商流程一樣必須通過下單付款的方式，所以這個時候我們就面臨一個問題，客戶信息沒辦法收集及通過工具的方式去實現。所以要建立微商的客戶管理體系，必須先把客戶集中到一個池子里。

　　建議：通過Excel表格的方式把所有分散銷售的平臺客戶都放在Excel表格里進行維護管理。不管是通過什么方式進行交易的，我們都得給客戶發貨吧？所以最起碼客戶有的幾個標示就是：姓名或昵稱，收貨地址丶聯系電話。所以我們可以以這幾個客戶屬性通過Excel表格來建立我們的客戶數據庫。當然你可以有其他標簽

　　2丶客戶購買環節如何進行維護？

　　在電商行業我們在客戶購買的環節一般都會有訂單催付丶發貨提醒丶簽到等接觸點。

　　其實道理一樣的，對于我們微商也是，相信肯定也會有很多人來咨詢了之后不購買，現在微商很大多數是個人在做，所以可能大家并沒有太多時間去管這些下單不付款的或者做到這么細的服務環節。但是最起碼我覺得有兩個點大家是要做的：一個就是咨詢不下單的，另外一個就是發貨環節，可以通過微信或者其他的方式去通知到客戶，如果你可以在服務和體驗環節做得比別人更加到位一點，相信你會更容易產生品牌和效應；

　　3丶客戶購買了之后如何進行維護？

　　客戶買了之后無非幾種行為，第一：分享，給你做分享，幫你推薦朋友購買；第二：回購：回來繼續購買該產品或關聯產品；第三：流失，對你的某些產品不滿意最后流失了。所以客戶買了之后的環節主要集中在兩個點，產品周期和會員生命周期。微商大多做的都是快消品或者農產品和一些比較有特色的產品。像農哥的蜂蜜丶柴公子的面膜，和我做過的青梅酒等。我們經常說粉絲，其實嚴格意義上客戶第一次交易了之后是稱不上粉絲的，最起碼是客戶有二次或者三次包括給你進行傳播分享轉介紹之后才可以稱之為你的粉絲，客戶的發展基本是經歷：潛客——新客——老客戶——流失客戶——忠誠客戶——粉絲——分銷商。所以我們需要再客戶交易了之后對客戶進行維護讓客戶愿意產生二次購買。

　　建議：第一丶通過Excel表對客戶做基本的二次回購和回購周期分析，當然這個對Excel表格使用要求有點高。分析包括：回購周期丶單價丶交易頻次等

　　第二丶做好產品周期營銷。產品周期營銷就是指在你的客戶購買了你產品之后基于產品的使用周期去對客戶進行維護，這里分為購買期丶使用期丶結束期丶重購期。在購買期可以做好體驗服務，在使用期可以做好客戶關懷，尤其是在產品使用結束期的時候及時跟進客戶提醒客戶二次回購或者給客戶促銷優惠等。在流失期的時候可以通過一些促銷或其他吸引讓客戶回購。

　　第三丶做好會員生命周期維護。下圖是做淘寶的時候我們會做的整個會員生命線的維護，對于微商也是如此，如何在每個周期環節內找到與客戶的接觸點，然后去跟進客戶，當然微商相對做起來會加困難，需要耗費更多的人力，因為本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對客戶數據的有效收集和整理。這里大家做得比較多的應該是定期的朋友圈的分享和一些促銷活動，像華南六少的余小華就會經常在朋友圈結合節假日的時候做一些抽獎活動之類的。這個就是客戶互動。

　　4丶客戶維護的前提點是什么？——客戶細分精準定位營銷

　　客戶服務和營銷的前提和核心就是精準，我們說精準客戶定位，精準客戶營銷等。前面通過建立數據庫收集用戶信息其實就是為了更利于我們后期去精準的定位我們的客戶群，朋友圈我們常說盡量不去發廣告或者發什么產品信息，其實我感覺也是一個度的問題，你如何把握好你的用戶，如何從你的內容入手去吸引客戶，這個才是重點。為什么廣告都要請大明星代言，大家不只是看廣告，同時也是對某件事物的欣賞和感官。

　　5丶微信維護的幾個小技巧？

　　微商玩微信的占比應該是比較多的，所以這里重點講幾個細節點，微信有幾個功能：標簽丶群發丶朋友圈丶可見范圍丶提醒誰看丶地址欄。

　　標簽：標簽是有利于我們給客戶打上一些標記，這里你可以考慮對用戶做一些分類歸納，比方說做化妝品的除了基本的信息之外，你們可以在跟客戶交流的過程中了解到客戶是干性皮膚還是油性皮膚，會不會過敏打上這樣的一些標記。

　　群發：群發相當于賣家發短信一樣，不是不能群發，而是你要把握好什么時間可以給客戶發消息，同時可以精準的給客戶發。這里可以通過標記和前面的信息收集分組給特定群體發送特定內容；

　　朋友圈：朋友圈其實有點類似于店鋪頁面的廣告促銷界面一樣，我們可以定期的做一些互動和促銷，當然這個時候朋友圈你最好還是結合可見范圍和提醒誰看來進行，比方說把同一個時間段交易的或者買過同一產品的客戶做一個分組，然后發一個只有他們可以看到的促銷信息。

　　可見范圍和提醒誰看：都可以看做是一個精準定位的廣告方式，客戶不是不愿意看廣告，真的是你的客戶，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促銷廣告信息。前提看你怎樣精準運營。

　　地址欄：地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強化用戶對你品牌的一個標記，可以在地址欄做下廣告或者老客戶維護的。

　　做任何行業都一樣，尤其是微商，短時間內你可以通過快速吸粉來達到一定的銷量，但是如果要長時間穩定發展或要形成品牌，你肯定是需要依賴老客戶的，我知道微商的分銷其實有很大一部分就是你的忠誠客戶，產品用得好了，最終成為了你的代理。微商不僅要依靠個人品牌同時也要建立產品品牌，這樣才能長遠發展。